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消息模板指南 ​

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消息模板指南

消息模板 ​

模板用于通过模板消息来开启与客户之间的营销、交易相关和身份验证对话。与自由格式(普通)的消息不同，对于到目前为止或在过去 24 小时内尚未给您发消息的客户，模板消息是唯一一种可在客户服务时间窗之外向 WhatsApp 用户发送的消息类型

模板通常用于以下场景：一是批量向用户发送消息，二是您需要向某用户发送消息，但您和用户之间暂无开启的客户服务时间窗。

模板必须获得批准（即模板状态为 APPROVED），才能在模板消息中发送。请注意，模板可能会因客户反馈、互动量或违反我们的 WhatsApp Business 政策或 WhatsApp 商业政策，而自动暂停或禁用。本文档介绍了在这些情况下的解决方案。

客户服务时间窗 ​

无论 WhatsApp 用户何时向您发送消息或向您发起通话，系统都会启动一个 24 小时计时器，称为“客户服务时间窗”（或者，在已启动一个客户服务时间窗的情况下，该客户服务时间窗会进行刷新）。

在您与用户之间已开启一个客户服务时间窗时，您可以向该用户发送任何类型的消息；如果未开启客户服务时间窗，您只能向该用户发送模板消息，因为模板消息是可以在客户服务时间窗之外发送的唯一消息类型。

警告

请注意，仅在用户订阅了您的消息时，您才能向其发送消息。

已知问题：在极少情况下，您可能会收到某个用户的消息，但无法在客户服务时间窗内作出回复。对于给您带来的不便，我们深表歉意。

模板创建 ​

使用 Business 管理 API 创建模板。请参阅创建和管理模板，了解创建模板的方法。或者，您可以使用 WhatsApp 管理工具手动创建模板

模板名称 ​

每个模板必须有一个名称，但名称无需唯一。这种灵活性允许您创建多个具有相同名称但使用不同语言的模板。

模板限制 ​

WhatsApp Business 商业账户可以拥有的模板数量由该账户的父级业务资产组合决定。

如果父级业务资产组合未经认证，则其下每个 WhatsApp Business 商业账户最多可拥有 250 个消息模板。但是，如果资产组合已经过认证，且至少有一个 WhatsApp Business 商业账户具有业务电话号码和经批准的显示名，则每个 WhatsApp Business 商业账户最多可拥有 6,000 个模板。

此外，您可以发送的模板数量也存在限制，同时部分流程也可能影响模板的送达：

  • 消息限额——可以在客户服务时间窗之外发送的消息模板数量限制。

  • 模板调控——为 WhatsApp 用户留出时间对消息模板提供反馈的流程。

  • 模板暂停使用——对收到负面反馈的消息模板实施临时暂停使用的流程。

  • 每位用户的营销模板消息限额——对特定 WhatsApp 用户可从任意商家处接收的营销模板消息数量进行限制的流程。

创建模板名称内容限制 ​

警告

  • 消息模板名称字段的限制为 512 个字符，由小写字母、数字和下划线组成。
  • 消息模板内容字段的限制为 1,024 个字符。
  • 只有当模板处于已批准、未通过或已暂停状态时，才能对其进行编辑。您每天可以编辑模板一次，每个月最多可以编辑 10 次。
  • 每个 WhatsApp Business 商业帐号每小时只能创建 100 个消息模板。
  • 包含 4 个或以上按钮的模板或包含 1 个快速回复按钮和 1 个或多个其他类型按钮的模板无法在 WhatsApp 桌面版客户端上查看。如果 WhatsApp 用户收到一条包含此类模板的消息，系统会提示他们改用手机查看该消息。

创建消息模板注意事项 💡 ​

提示

  • 消息模板名称:只能包含小写字母数字字符和下划线 ( \_ )。不允许包含其他字符或空格。
  • 消息模板的组件:根据需要使用文本和/或媒体组件（包括参数占位符）填充模板。确保它不包含换行符、制表符或超过 4 个连续空格，并满足 Business Manager 或 WhatsApp Business Management API 中规定的长度限制。
  • 您的企业所需的所有其他翻译。

创建消息模板时，您可以点击“添加示例”按钮添加示例模板。这有助于我们在审核和批准过程中了解您计划发送哪种类型的消息。请确保这些是示例，并且不包含任何机密或个人信息

有关创建消息模板的更多详细步骤，请参阅为您的 WhatsApp Business API 帐户创建消息模板。

模板分类 ​

警告

自 2025 年 4 月 9 日起，我们将不再拒绝包含营销内容且作为 UTILITY 提交的模板。相反，我们会将这些模板自动归类为 MARKETING 模板，并将模板状态设为 APPROVED。

  • 营销模板 — 使商家可以实现广泛的目标，包括提升知名度、提高销量和向客户开展再营销。
  • 交易相关模板 — 使商家可以跟进用户的操作或请求，因为这类消息通常由用户的操作触发。
  • 身份验证模板 — 使商家可以在客户体验历程的各个阶段验证用户身份。

您发送模板创建请求时，我们会立即使用模板分类指南验证该模板的类别。

  • 如果我们同意您指定的类别

-- 我们会创建模板，并将其 status 设为 PENDING。然后模板将进入模板审核流程。

  • 如果我们不同意您指定的类别

-- 我们会创建模板，将其类别自动设置为我们系统检测到的类别，然后将类别 status 设为 ACCEPTED。

建议您留意该 Webhooks，以便确定被拒的模板；或在新建模板上请求获取 rejected_reason 字段，该字段值将为 TAG_CONTENT_MISMATCH。 在这两种情况下，返回的 API 响应中都将包含模板的初始状态。

在类别验证过程中，如果您的模板状态已设为 REJECTED，您有以下几个选择：

点击此处，详细了解我们的模板分类指南

模板审核 ​

模板官方是如何审核的？

云端 API 借助机器学习审核模板和变量参数，以保护云端 API 服务的安全和诚信。在审核模板和变量文本时，云端 API 不会与 WhatsApp 分享任何信息。 当您提交模板创建请求时，内容会通过自动系统与人工审核相结合的方式进行验证。此流程可确保模板符合 WhatsApp 的政策和质量标准。在此审核流程中，包含垃圾信息、类似垃圾信息的内容或违反 WhatsApp 政策的模板将被拒。

模板经创建或编辑后会自动接受审核。如果您的模板通过审核，其状态将被设置为 APPROVED(已批准)，您可以开始在模板消息中发送它。若模板被拒，或其状态变为其他任何值，则将不能在模板消息中发送它。

如需详细了解模板审核流程、常见驳回原因，以及模板被驳回后可采取的应对措施，请参阅我们的模板审核文档。

审核流程 ​

在创建模板后，可以提交模板以供审核。审核决定最多可能需要 24 小时才能做出。我们作出决定后，WhatsApp 管理工具中将显示通知，并且我们将向商务管理平台管理员发送邮件。此外，我们还会发送 message_template_status_change Webhook。

如果消息模板已通过审核，其状态将被设置为启用 - 质量待定（在 API 中的对应状态为 APPROVED 已批准），您可以开始向客户发送此模板。如果模板被拒，您可以编辑该模板并重新提交以供审核，也可以对该决定提出申诉。

变量示例 ​

如果您的模板使用变量，必须在提交的内容中加入变量值示例（媒体素材、文本字符串等）。这样，我们可以更轻松地直观了解模板将如何向客户显示。

在 WhatsApp 管理工具中，如要在提交内容中加入示例，请先创建模板，添加全部必要变量，然后点击"添加示例"按钮。预览窗格将展示您提供的所有媒体素材示例或文本值示例。

被拒的常见原因1 ​

通常情况下，提交材料被拒的原因如下，请确保自己避免这些错误。

参数格式

  • 变量参数缺失或所用的大括号不匹配。位置参数的正确格式为 1。

  • 变量参数包含特殊字符，例如 #、$ 或 %。

  • 变量参数不连续。例如，1、2、5、4。

  • 模板包含太多变量参数，与消息长度不匹配。您需要减少变量参数数量或增加消息长度。

  • 消息模板不能以参数开始或结束，即不允许使用悬空参数。

被拒的常见原因2 ​

  • ABUSIVE_CONTENT — 经判定，内容违规。
  • INCORRECT_CATEGORY — 经判定，类别有误。请参阅模板类别。
  • INVALID_FORMAT — 内容重复或示例缺失。
  • NONE — 模板获批时设置的默认值。
  • SCAM — 经判定，内容为诈骗。

内容违反规定和政策 ​

  • 消息模板包含的内容违反 WhatsApp 商业交易政策：您提供待售商品或服务时，我们会将所有与该等商品或服务相关的消息或影音内容（包括任何描述、价格、费用、税和/或任何必要的法律披露）视为交易内容。交易必须符合 WhatsApp 商业交易政策规定。
  • 消息模板包含的内容违反了 WhatsApp Business 政策：请勿要求用户提供敏感身份识别信息。例如，切勿要求用户分享完整的个人支付卡号、财务账号、居民身份证号码或其他敏感的身份识别信息。此外，也请勿要求用户提供可能包含敏感身份识别信息的文件。可以请求获取部分身份识别信息（例如：社会安全号码的最后 4 位数）。
  • 内容包含潜在的辱骂性或威胁性内容，例如以法律诉讼威胁客户，或威胁要公开羞辱客户。

字符限制和文本格式 ​

根据模板的格式和标签，正文部分将有不同的字符限制。正文部分中允许使用的表情数量也可能受到限制。

重复 ​

该消息模板与某个现有模板重复。如果所提交模板正文和页脚中的措辞与现有模板的相关内容一样，重复的模板将被拒。

警告

如果消息模板已获批准，其状态将被设置为启用 - 质量待定，您可以开始向客户发送此模板。

如果消息模板未通过审核，您可以编辑模板，并重新提交以供审核，也可以对此决定提出申诉。

编辑模板 ​

警告

  • 如果您已经创建消息模板，且其状态为“已被拒”，您可以对其进行编辑,【已经审核通过的模板无法进行编辑-对外描述。】详情查看官方文档

  • 只有当模板处于已批准、未通过或已暂停状态时，才能对其进行编辑。您每天可以编辑模板一次，每个月最多可以编辑 10 次。详情查看官方文档

限制

  • 仅可编辑状态为已批准（APPROVED）、已拒绝（REJECTED）或 已暂停（PAUSED）的模板。
  • 您只能编辑模板的模板类别（category）或组成模板的组件对象数组（components）
  • 您不能编辑模板类别（category）已批准的模板。
  • 已批准的模板在 30 天内最多可编辑 10 次，在 24 小时内最多可编辑 1 次。已拒绝或暂停的模板可无限次编辑。
  • 编辑已批准或暂停的模板后，除非模板审核失败，否则它将自动获得批准。

您可以使用 WhatsApp 管理工具或消息模板端点编辑模板。 请注意!，如果编辑消息模板并重新提交以供审核，该模板状态将设置为审核中，在状态设置为启用之前，您不能将该模板发送给客户。

模板状态 ​

根据类别验证和模板审核的结果，我们会将模板的 status(状态) 设置或更改为以下值之一：

  • APPROVED — 模板已通过模板审核并获得批准，现在可通过模板消息发送。
  • PENDING — 模板已通过类别验证，将进入模板审核流程。
  • REJECTED — 模板未通过类别验证或模板审核。

请参阅 WhatsApp 消息模板端点参考文档，了解所有可能的字段和状态。

模板具有以下状态。

  • 审核中：表示模板仍在审核中。审核最多需要 24 小时
  • 未通过：模板在审核过程中未通过审核，或违反我们的一项或多项政策。请参阅申诉。
  • 启用 - 质量待定：尚未收到客户对消息模板的质量反馈或读取率信息。您可以将此状态的消息模板发送给客户。请参阅质量评分。
  • 启用 - 高质量：几乎未收到或未收到客户对模板的负面反馈。您可以将此状态的消息模板发送给客户。请参阅质量评分。
  • 启用 - 中等质量：已收到多位客户对模板的负面反馈或低读取率信息，模板状态可能会很快变为暂停或禁用。您可以将此状态的消息模板发送给客户。请参阅质量评分。
  • 启用 - 低质量：已收到多位客户对模板的负面反馈或低读取率信息。您可以将此状态的消息模板发送给客户，但此模板面临很快被暂停或禁用的危险，因此建议您尽快解决客户举报的问题。请参阅质量评分。
  • 暂停：模板因客户的负面反馈或低读取率被暂停使用。您不能将此状态的消息模板发送给客户。请参阅模板暂停。
  • 禁用：模板因客户的负面反馈被禁用。您不能将此状态的消息模板发送给客户。
  • 请求申诉：表示已请求申诉。请参阅申诉。

发送模板 ​

模板获得批准后（模板的 状态 设为 ACTIVE（有效）），您即可开始向客户发送此模板

请注意，系统可根据客户反馈和互动率，将消息模板的 status(状态) 从 ACTIVE(有效） 自动更改为 PAUSED（暂停） 或 DISABLED（禁用）。因此，建议您监控状态更改，在所依赖的消息模板变为暂停或禁用状态，或者面临这种危险时，采取适当的措施。

模板调控 ​

警告

从 2024 年 4 月 30 日开始，模板调控适用于营销和交易相关两类模板。

模板调控是一种机制，为客户留出时间来对模板提供早期反馈。模板调控会识别并暂停收到负面反馈的模板或互动量欠佳的模板，在您将这些模板发送给太多客户之前，给您足够的时间来调整其内容，从而降低产生负面反馈的可能性，避免对您的企业造成影响。

模板受到调控时，系统将正常发送消息，直到达到未指定的阈值。一旦消息数量达到此阈值，系统将暂停发送使用此模板的后续消息，以便留足时间等待客户反馈。我们收到表示质量良好的信号后，会向整个目标受众群体大量发送使用该模板的后续消息。如果收到表示质量欠佳的信号，我们会中断发送使用该模板的后续消息，以便给您机会对内容、定位等作出调整。

如果是正面反馈，且模板的质量评分更改为高质量，系统将放行并正常发送之前暂停发送的消息。 如果是负面反馈，且模板质量更改为低质量

监控状态更 ​

模板的状态可根据审核决定、申诉结果或质量评分更改自动更改。

如果消息模板的质量下降,可前往 WhatsApp 管理工具 > 消息模板，然后将鼠标指针悬停在相关消息模板上。界面上应出现提示信息，在其中显示有关问题实质的信息。根据此信息，您可能希望编辑模板并提交以供重新审核，使用不同的模板，或更改应用的业务逻辑。如果您已编辑消息模板且模板重新获得批准，则只要将其发送给客户后未时常收到负面反馈或低读取率信息，其质量评分就会逐渐提高。

质量评分 ​

模板质量评分是一套用于评估消息模板质量的系统，其评估依据包括模板的使用情况、客户反馈及互动数据。此评分有助于维护高质量的消息生态系统，并助力确保您发送的消息具有相关性且能获得良好的用户接受度。

请参阅我们的模板质量评分文档，详细了解质量评分、其如何影响模板的状态，以及如何收到模板质量评分变化的通知。

  • GREEN — 表示高质量。模板收到来自 WhatsApp 用户的负面反馈很少，甚至完全没有。此模板可以发送。
  • YELLOW — 表示中等质量。模板收到多名 WhatsApp 用户的负面反馈，或存在已读率低的问题，可能很快会被暂停或禁用。处于此状态的消息模板仍可发送。
  • RED — 表示低质量。模板收到多名 WhatsApp 用户的负面反馈，或存在已读率低的问题。此模板可以发送，但面临很快会被暂停或禁用的风险。我们建议您解决用户报告的问题。
  • UNKNOWN — 表示质量分数仍待确认，因为尚未收到 WhatsApp 用户反馈或已读率数据。此模板可以发送。

新建模板的质量分数显示为 UNKNOWN，但在一段时间后，随着相关使用情况、反馈和互动信号的收集，评分将自动更改。

模板影响 ​

质量评分会影响模板调控和模板暂停，进而可能影响模板送达。如果模板持续收到负面反馈或互动量低，模板的状态最终会受到影响。如果模板状态变更为 APPROVED(已批准) 之外的任何状态，除非其恢复为 APPROVED(已批准) 状态，否则无法在模板消息中发送该模板。

模板质量评分 ​

  • 启用 - 质量待定（以绿色突出显示,相当于 UNKNOWN 的质量分数）
  • 启用 - 高质量（以绿色突出显示,相当于 GREEN 的质量分数）
  • 启用 - 中等质量（以黄色突出显示,相当于 YELLOW 的质量分数）
  • 启用 - 低质量（以红色突出显示,相当于 RED 的质量分数）

获得批准的消息模板的初始评分是质量待定

  • 如果持续收到特定消息模板的负面反馈或低互动率信息，此模板的状态最终将发生更改。只要消息模板的状态为启用，不管质量评分如何，您都可以将其发送给客户
  • 在消息模板的状态更改为任何其他状态后，如果状态未重新变为“启用”，您就不能将此模板发送给客户。请参阅消息模板质量更新

多条消息的送达顺序 ​

发送一系列消息时，无法保证消息的接收顺序与您的 API 请求顺序一致。如需保证消息接收顺序，请在发送您消息顺序中的下一条消息之前，确认已通过状态消息 Webhook 接收到 delivered 状态。

模板暂停 ​

如果某消息模板处于最低质量评分（状态为启用 - 低质量），则系统会自动暂停此模板一段时间，以保护使用此模板的电话号码的质量评分。暂停时长如下：

  • 第 1 个实例：暂停 3 小时
  • 第 2 个实例：暂停 6 小时
  • 第 3 个实例：禁用

暂停特定消息模板（状态为 暂停）后，不能将其发送给客户，因此应暂停依赖此模板的所有自动发消息的营销活动

暂停最初不会影响发送消息模板所使用的公司电话号码，也不会导致电话号码的发消息上限受到缩减。其他高质量的消息模板可继续使用此电话号码进行发送。但是，如果公司持续发送低质量状态的消息模板，此电话号码最终可能会受到影响。

取消暂停 ​

在达到上述暂停时长要求后，模板会自行取消暂停。取消暂停后，模板的状态将设置为启用，您又可以开始向客户发送此模板了。

模板的质量评分也会根据收到的客户最近对模板的反馈重置为特定值。

每位用户的营销限制 ​

单用户营销模板消息限制 ​

警告

近期更改 自 2025 年 3 月 3 日起，在确定给定 WhatsApp 用户收到的营销模板消息数量是否应减少以及该数量的上限时，除了考虑该用户的最近营销消息已读率，我们还会考虑该用户收件箱中个人和商家消息的总数量。这意味着，如果某用户的收件箱活跃度低，或该用户未与最近收到的许多营销消息互动，则该用户收到的营销消息可能会减少，以确保其收件箱中消息的健康平衡。从第二季度末开始，我们还将根据即将实施的单条消息定价变更来调整单用户营销消息数量限制，以便所有已送达的营销消息都计入单用户营销消息数量限制中。

从 2025 年 4 月 1 日起，我们将临时暂停向使用美国电话号码（由 +1 拨号代码和美国地区代码组成的号码）的 WhatsApp 用户传输所有营销模板消息。此次暂停是为了让我们专注于在美国打造更好的消费者体验，最终提升商企的业务成效。此后，如果商企尝试向使用美国电话号码的 WhatsApp 用户发送模板消息，就会看到错误。

具体内容 ​

如果某用户在给定时间段内不太可能接收任何商家发来的营销模板消息并与这些消息互动，WhatsApp 可能会限制该用户在该时间段内从任何商家接收的营销模板消息数量。这项限制依据一系列因素而定，包括对用户近期营销消息阅读率的动态评估，以及其收件箱中当前来自好友、家庭成员和商家的消息数量等因素。

从 2025 年 4 月 1 日起，为了专注于打造消费者体验，WhatsApp 将不会向使用美国电话号码（由 +1 拨号代码和美国地区代码组成的号码）的个人传输任何营销模板消息。

为什么很重要？ ​

根据用户阅读率和感受都得到改善这一情况，WhatsApp 发现单用户营销模板数量限制充分提高了营销消息互动量，并改善了用户体验。这一限制有助于 WhatsApp 用户发现业务消息功能更有价值，并减少他们产生收到过多业务消息的感觉。此限制如何适用于商企 我们的单用户营销消息数量限制会根据用户的近期互动参与度，随时间自动进行调整。虽然这可能意味着在营销消息已读率或整个收件箱活跃度较低期间向一些用户送达的消息减少，但请放心，您仍然可以在用户互动最积极时触达他们。

我们如何通过错误代码发送通知 ​

如果营销模板消息因单用户营销模板限制的强制执行而未发出，将触发消息 Webhook，其中状态设为失败，（错误）代码设为 131049（云端 API）。

如果您收到此错误代码，并且怀疑是由于该限制所致，请至少等待 24 小时再重新发送模板消息。由于此限制可能在不同时期生效，立即执行此操作只会导致出现另一个错误响应。

我们致力于让 WhatsApp 为商企及其客户提供最佳体验。这一路上，我们将继续完善我们的方法，并对您一直以来的合作表示感谢。

模板申诉 ​

如果提交材料未通过审核，您可以提出申诉。请注意，申诉时必须加入示例。如果已获批准的模板变为禁用状态，您还可以编辑模板并重新提交以供审核。

在 WhatsApp 管理工具中：

  1. 将鼠标指针悬停在行李箱图标（账户工具）上，然后点击消息模板。
  2. 如果您有多个 WhatsApp Business 商业帐号，可使用右上角的下拉菜单选择要管理模板的帐号。
  3. 找到要编辑的消息模板，并点击此模板。
  4. 编辑模板的内容。
  5. 点击添加示例按钮，然后添加变量值和图片示例。
  6. 点击提交。

我们将审核申诉，并在 24 小时内作出决定。

政策执行 ​

为确保持续在 WhatsApp Business 开放平台上提供高质量对话服务，我们将开始对屡次违反 WhatsApp Business 消息政策、WhatsApp 商业政策或 WhatsApp Business 服务条款的 WhatsApp Business 商业帐号采取强制措施。

政策执行措施 ​

根据问题的数量和严重程度，帐号可能会受到限制或禁用。可以在业务支持中心中查看具体限制以及有关后续步骤的信息，同时请求对具体政策问题进行复审。

受限或禁用帐号仍可以对问题提出上诉或予以承认。如果申诉或承认后，开放平台撤销问题，该帐号将恢复到之前的状态。

违反 WhatsApp Business 开放平台政策的行为 ​

在 WhatsApp Business 开放平台上执行商业交易政策和 Business 政策。请阅读这份指南，简要了解该政策执行系统的运作方式和产品体验。

以下列表列出了会导致商家被认定为违反政策的行为